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FAQによる解決率は7割強と高水準

経営関連情報 - 2008年04月07日

 FAQとは「頻繁に尋ねられる質問」の略。多くの人が同じような質問をすると予想されるとき、自社のホームページ上にそのような質問に対する回答をあらかじめ用意しておく企業が増えており、お客様へ正確な情報を提供できるFAQシステムが脚光を浴びている。矢野経済研究所が実施した「FAQに対する生活者の動向調査」では、FAQによる解決率は72.5%と高水準であることが分かった。

 調査結果(有効回答数944人)によると、企業に何らかの問い合わせをする際の準備の程度を尋ねたところ、「多くのことを、自分なりに調べてから問い合わせする」との回答が38.5%、「多少は調べてから問い合わせする」が53.4%と、合計91.9%となった。「ほとんど調べずに問い合わせする」はわずか2.4%に過ぎない。9割のユーザーは、ある程度は自ら調べてから問い合わせをしていると認識していることになる。

 こうしたことから、「メールである疑問を問い合わせたところ、すでに調べ済みのFAQを案内され、余計にイライラした」というような声を耳にすることもあるが、上記の結果を踏まえれば、そうした意見が多いのも当然といえる。企業のFAQを「よく利用する」、「たまに利用する」との回答者は全体のほぼ6割を占めたが、企業は、利用者のほとんどがある程度の下調べをしてから問い合わせることを十分に考慮する必要がある。

 また、企業FAQ利用者の解決程度は、「多くの場合、トラブル・目的は解決できる」が9.8%、「だいたい解決できる」が62.7%と、72.5%は解決できると感じている。この数値からみる限り、企業ホームページにFAQを掲載することは効果を発揮しているようだ。ただし、この結果は、企業の問い合わせに対する活動全般に対する評価ではない。企業側は、コールセンター等を含めた問い合わせ体制の充実が今後も求められる。