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経営関連情報 (2006/07/24)

商品・サービスの選択に迷ったら「評判」を重視

 商品・サービスの種類にもよるが、選択を迷う消費者は少なくない。迷ったときに重視するのは具体的な企業の「評判」であることが、三菱総研がgooリサーチで実施した「企業の評判と購買等に関する意識調査」で明らかになった。調査結果(有効回答数1万3525人)によると、商品・サービスの選択の際に「迷うことがある人」(「やや迷う」も含む)はどの業種でも4割以上となった。

 特に「家電」については迷うことがある人が67.3%にのぼる。「食料・飲料」は42.6%だが、「迷わない人」(「やや迷わない」も含む)が37.2%と拮抗していおり、「住宅・不動産」は迷うことがある人の内訳で「迷う」(33.6%)の割合が高い。「食料・飲料」では、低単価での短期間消費の商品特性が、また、「住宅・不動産」では、一生の買い物ともいえる商品特性が影響しているものと推察される。

 実際に商品・サービスを提供する企業の評判によって選択を変更した経験がある消費者も多い。「よくある」との回答は2割前後、「ときどき」を含めると、企業の評判次第で選択肢を考え直したことのある人が、少ない「住宅・不動産」で45.7%、多い「家電」で71.2%にのぼる。また、変更経験がない人のなかには、そもそも選択経験がない人も含まれるため、選択経験者ベースでみれば、さらに変更経験率が高まるものと推察される。

 具体的な企業の評判として何を重視しているのかを尋ねたところ、「商品・サービス開発力」の評判を重視する人は、「食料・飲料」、「家電」、「自動車」では4~6割だった。「食料・飲料」以外の業種では、「商品・サービス開発力」以上に「アフターサービスなど顧客対応」の評判が重視される。「金融」、「保険」では、これらに加え「業績」、「営業姿勢、営業手法」、「事件・事故、不祥事への対応」の評判が、同程度重視される。

 同調査結果の詳細は↓
 http://www.mri.co.jp/PRESS/2006/pr060720_cbu02.pdf